第一部分 商务洽谈方法

一、销售管理流程

出单步骤：约访顾客、寄送方案书、承诺服务、签署商务合同及收付款、搜集客户数据
提交订单步骤：填好有关提交订单报表、将合同书及提交订单报表交合同书服务部、合同书服务部审批商务合同及有关报表、审批后的合同书及表格交客户服务部提交订单、客户服务部依据合同书及表格交各单位制做
1.开发客户：
（1）开发客户的必要性：开发客户是销售业务的前提条件，是业务员保持业务流程性命的有效途径，业务员务必培养开发客户的良好的习惯，不必直到沒有顾客时才去再次找寻。
（2）开发客户的方式：联系电话本 /报刊、杂志期刊、电视机及电台广告/亲朋好友详细介绍/各种各样展会，现场搜集 /互联网技术/顾客详细介绍/产业协会/超市物品/办公楼顾客文件目录
（3）开发客户关键点：仔细找寻，必有获得；挖掘，挖掘，再挖掘；善始善终

2.约访顾客：
（1）电話约访：
最常见的洽谈方法，其特性便捷、便捷、灵便、立即，但也因而对业务员的沟通技巧规定较高。
电話约访的目地：在短期内内让一个路人取出自身的時间来听大家发言，从而达到见面.
电話约访四部曲：
 造成留意：响声所需出去的心态对心理过程是有影响的，圆润激情的响声非常容易令人愉快，因此在与顾客语音通话时，请使用一种很有激动度的响声造成另一方的留意；
 提到兴趣爱好：在另一方想要听你发言的基本上，找一个对另一方有益的原因，（事前设计方案好有益得话术）造成另一方的兴趣爱好；
 提高冲动：在另一方有兴趣爱好的话题讨论上多方面扩展，但保证点到为止，提到另一方要想掌握大量的冲动；
 提议行動：适度的停止话题讨论，明确提出见面。谨记，一通的电話你并不可以把企业和业务流程內容详细介绍清晰，即便能，另一方也没兴趣和時间来听你说完，因此电話仅仅用于做见面的。
准备工作：
 准备好纸和笔：对顾客信息传递的关键做纪录，俗话说得好好进行比不上烂笔头，那样不管太久都是会寻找有关的客户资料，有益于自身业务流程的进行。一定要培养做通讯记录的良好的习惯；
 准备好文明用语：文明礼貌是品德修养的外在主要表现，文明礼貌的术语将是开展商务接待谈话的良好开端。比如：“你好，我是中国企业网的某某某”，“不便您----”等，声音速度要适度，太快会给另一方心浮气躁的觉得；
 准备好叙述內容：准备好可以造成另一方兴趣爱好的电話文稿；
 准备好笑容的响声：另一方尽管见不上你的人，但能够 根据响声来给你评分。用优良的情绪、笑容的响声来与另一方语音通话，你能有获得；
 准备好客户数据：对顾客的情况材料要有基础的掌握。如主营业务新项目，领域情况，同行业电商经典案例等，保证“知彼知己，百战百胜”。

怎样引起另一方兴趣爱好：
 “你好，我是中国企业网。我想问一下大家主管在吗？大家已经对各公司开展“电商——中国公司发展趋势的机遇和挑战”的调研，另外会对于贵司的调查报告出示相对的解决方法”。常见问题：提问方式：“您对电商掌握吗？”，“大家企业有网站吗？” 商务代表能够 依据过去的实例来自身设计方案一份统计表掌握顾客的基本情况，出示要求。
 “你好，我是中国企业网。我想问一下大家主管在吗？曾经的我给他们（您）寄过一份有关《电子商务——降低企业成本》的材料（不一定真寄过）您看过以后觉得怎麽样”？
 “你好，我想问一下大家企业的网站地址是什麽？我想起大家的网址上看一下企业的详细介绍和产品资料。”

常见问题：
 不要在第一次谈过多，仅仅了解另一方企业是不是有网址既可；
 要是没有，早已提示了另一方，电商已被普遍关心；
 如果有，到另一方的网址上看一看，是不是有必须加上和健全的；
 过几天再通电话联络。

一般术语（参照）：
 另一方接入电話：你好， 我是中国企业网的商务代表XXX。
 假如接电话的并不是你需要找的人：我想问一下X先生在吗？（若另一方回应没有）我想问一下X先生什么时候回家？是我一些跟贵司发展趋势相关的关键事儿和他谈一谈。（若另一方太忙不方便）我想问一下您的电话？我改日一定与您联络。
 留意语调和心态：假如X先生听电話 可先客套一两句：X先生，近期做生意怎样？ 拉进情感进到主题 X先生， 大家想就贵司域名注册和建设网站的事儿讨论一下！ 中国企业网是我国最开始从业B2B电商的网址, 也是较大的， 大家为公司出示多种多样服务项目, 由于新项目许多， 大家是不是能谈话?
 造成好奇心了解适合谈话時间：老先生/女性，你看看，在电話里大家也描述得并不是很清晰，那样吧，大家抽个時间当谈话，好么？那么你是今天上午，還是明日早上有时间？老先生/女性，因为我了解现有许多家找过大家了，可是，您假如能帮我十五分钟，您会发觉大家恰好是大家所需找的。老先生/女性。我明白您比较忙，可是您假如做得话，肯定是要找一家最好是的，让我们一次机会，您也有一个较为，相信不容易给你虚度光阴的。 不能说 “您是否有時间”而应当锁住時间由他挑选（二选一）.
 心态要诚挚，反复谈话時间：哪好，大家星期一中午见！ 文明礼貌挂掉电話 在顾客挂掉以后

 电話常见问题：创建顾客对你的自信心；协助顾客掌握她们的要求；简单化你的会话內容；注重顾客的权益；维持文明礼貌。
 电話的跟踪：
对自身的跟踪：纪录好通电话的时间，時间，频次，姓名，理由和另一方的意见反馈，便于跟踪；
对顾客的跟踪：立在顾客的观点考虑到难题，以诚待人。目地：创建顾客自信心，使他感觉CE是以顾客为管理中心，让顾客觉得我们都是关注公司并非单是的找益处。

（2）谈话
争得谈话的机遇：“老先生/女性，因为我了解现有许多家找过大家了，可是，您假如能帮我十五分钟，您会发觉大家恰好是大家所需找的。” “老先生/女性。我明白您比较忙，可是您怎样做得话，肯定是要找一家最好是的，让我们一次机会，您也有一个较为，相信不容易给你虚度光阴的。” “好的，没什么问题。我准备好整套材料一定会尽早给你接到，但假如用十五至二十分，对您解释一下，你能更清晰的。你听完以后再决策是不是必须我进一步的服务项目，好么？” “老先生/女性，你看看，在电話里大家也描述得并不是很清晰，那样吧，大家抽个時间当谈话，好么？那么你是今天上午，還是明日早上较为便捷？”（二选一规律）

谈话的提前准备：
 本人提前准备时间观念——提早过多和晚到全是一种没礼貌的个人行为，在承诺的時间前五分钟到就可以；服装——整洁，齐整；言谈举止——说起普通话水平，没有家乡话专有名词；手式不必过多；声音速度不必太快；礼仪知识——要留意小标题。比如，在顾客眼前不必跷二郎腿等；心态——把自己的心态调节的最好情况，以最饱满的热情应对顾客。
 观念提前准备剖析顾客情况状况，企业性质、经营规模、销售市场遍布及运行状况企业很有可能存在的不足顾客对互联网技术认知能力水平，是不是现有网址及实际效果顾客所处领域的基本情况，领域内取得成功例子。见面人到企业内和一些本人基本情况竞争者剖析。

营销专用工具提前准备：
企业资料——促销品、简讯、价目表、合同书；个人名片；/笔、笔记本电脑

谈话时的留意关键点：
 带著真实的兴趣爱好听顾客在说些什么，注意力集中；
 始终也不必假定你了解顾客说起哪些，由于那样会切断你的专注力，就不容易认真地去听；
 了解顾客说的话，听进来。这是你能让顾客意的惟一方法；
 自始至终同顾客维持眼光触碰，观查他的脸部情绪，留意他的音调转变。一般状况下，姿势胜于语言。
 技术专业销售员理应学好用双眼来听；
 用手记下客户说的相关词句，它会帮你更用心的聆听，而且记牢另一方的语；
 如果你想讲话或是遭受影响时，学好克制自己；
 激励顾客谈他自己——大部分人都喜爱那样。他谈得越大，越觉得爽快，就越会趋向于你。每个人都喜爱好观众，因此，要耐心地听；
 何不积极效仿顾客的言谈举止。他笑容，你也笑容，而且学好点点头。

3.交易量：
（1）掌握交易量的适度机会：
 明确提出解决方法后
 表述计划方案后
 选购信号出現后
口头上数据信号：
 了解实际服务项目的新项目，表面制做的实际效果时；
 了解网上的实际效果，现阶段为什么顾客产生不错的权益时；
 了解制做周期时间时；
 向自身表示慰问或话题讨论做到高潮时；
 刚开始议价。
个人行为上的选购数据信号：
 不断地阅览企业的材料时；
 规定到企业参观考察，参观考察是主要表现出企业有深厚的兴趣爱好时；
 刚开始与第三者商议时；
 主要表现出激动的小表情时；
 人体往前歪斜，持续点点头往前倾，笑容。
（2）促使方法：
 鼓励顾客可以在情感上鼓励顾客，有很大机遇使顾客做出报名参加与开展网站建设的决策。比如运用激励故事新闻报道贴报这些，真正的个例能够 吸引住顾客的留意，令他亲身处地想一想，互联网技术的运用对他公司的关键；
 暗示着允诺假如顾客沒有阻拦商务接待对自身的提出问题及把材料记下来，这就是一个暗示着允诺的例子；
 决策小标题一般顾客当遭遇关键决择时，必须時间及觉得重重困难，但要顾客决策一些小标题就非常容易得多，因此把专注力迁移到小管理决策上顾客会觉得轻轻松松得多；
 不交易量的风险商务代表能够 向客户数据分析不建设网站的风险性，由于今后领域及互联网技术的发展趋势都立即危害到；
 简述权益当顾客犹豫不定，商务代表可简短地归纳为顾客所产生一连串的权益，这种全是企业对顾客的服务承诺，而顾客只需要努力少的花费，便可得到这此权益；
 提议较低价钱商务代表若发觉或获知顾客拒绝服务攻击的缘故是无法压力所提议的花费，能够 相互配合企业别的商品去合乎顾客的必须；
 不交易量的缘故当试着过各种各样方式 都无法达致交易量时，商务代表能够 在临离去前，试着了解顾客不报名参加方案的真实缘故，一般顾客在消除全部心理状态预防时，便会将实情道出，当了解真实的缘故时，商务代表又可试着解决，以达致交易量。

（3）异议处理：“质疑是一件好事”，有质疑表明顾客对商品和服务项目有兴趣爱好，商务代表可寻顾客的回绝寻找交易量的方式！
解决质疑的二种关键方式 ：
 降低产生质疑的机遇
 合理的解决产生质疑的机遇
解决质疑的心态：心态轻轻松松，不能焦虑不安，兴趣爱好真心实意，留意倾听，重述难题，证实掌握，谨慎回应，维持亲善，重视顾客，圆润应对，提前准备撤离，保存退路。
解决质疑的方法：
 质疑法：立即问顾客的建议：“您觉得这一价钱贵是多少？”（顾客表明价钱很贵）
 “对…可是…”：先接纳，表明认可，随后再还击
 引例法：活用于取得成功的实例，准备好现有的领域实例
 材料转换法：将顾客的专注力迁移到材料和别的的营销工具层面的方式 ，并多方面说动。
 选用逐曰结转法：将商品的花费换算到每天，列举每天的成本费和使用价值。

4.售后维修服务：
“极致的市场销售是以售后服务刚开始”，交易量并并不是市场销售的结束，售后维修服务品质的优劣决策着顾客对销售主管的信任感和对企业的满意度。销售主管可按时电话回访老顾客，掌握她们对商品和服务项目的令人满意水平并为此来挖掘新的创业商机。销售主管可与市场营销部联络，立即处理顾客的难题和要求。
普遍质疑的回复：
大家企业很小，不用网上？
（1）企业小才更应当网上，积极主动扩展自身的经营范围，提升解决业务流程的速率，以避免在未来的销售市场行业里不淘汰，进而使公司不断发展经营规模，以致站稳脚跟；
（2）互联网技术是沒有地区和尺寸之分的，如果你有着自身单独的网站域名和网址，那麼全球每个角落里的人都能浏览你，即便企业再小，知名度并很大；
（3）我认为网上不取决于企业尺寸，要是能给企业产生真实的经济收益便是应当作的，网上使小公司在创业商机眼前与大企业得到了同样的机遇。
也没有很大的兴趣爱好，只为了解一下？
（1）那您早已拥有互联网的观念了，假如您何时便捷能够 到大家企业来坐下，那样您会更掌握到大量的这些方面的资询；
（2）我们都是一个技术专业的互联网技术ASP服务中心，假如您想掌握，您能够 来报名参加大家每星期二，五的免费技能培训，现在我给您送一些材料好么？
网上对大家公司有哪些好处呢呢?
（1）能用顾客的竞争者网上的案例。 XXX公司是和您做一样商品，她们早已网上了，您不愿了解一下公司从这当中得到的益处吗？我已经提前准备了一些材料，您看着我何时给您送过来？
（2）能够 对于顾客的领域情况，依据中企网的优点来详细介绍。大家现有许多vip会员是机电工程（化工厂）领域的，您能够 在大家的电商服务平台上立即与同行业买卖。……（详细介绍我企业商品和服务项目特点）。
现在我没有时间，之后再说吧！
（1）我明白您工作中比较忙，我可以等您，可是您最好是今日把您企业的网站域名注了，要不然假如被他人夺走，贵司的损害就变大
（2）那您先看一下大家的原材料，看了后我再给您电話介绍一下大家别的您会很感兴趣的服务项目，您的电話是…?
大家的商品是自销，因此不用网上！
（1）假如您的顾客分布面较为广，根据互联网技术来联系最省线；
（2）大家的vip会员都是中国公司的老板或负责人，商品做自销还可以扩张危害和营销渠道；
（3）還是应当有自身的网址扩张宣传策划，销售市场和范畴不可以质监总局仅限于自销啊；
（4）不一定是是非非要出口的商品才网上，假如能创建自身的网址，对商品自销也是十分有协助，中国的网友覆盖全国，如今已做到约6000多万元；
（5）自销也必须信息内容，公司还要不断进步，假如添加中国企业网，信息资源会连绵不绝，扩张该企业的经营范围，提升企业的业务流程速率；
（6）掌握国外市场的营销发展趋势可以协助每一位公司管理决策人能够更好地掌握公司方位，不管商品是自销還是出口，都必须根据互联网技术获得更普遍的营销推广，不然便会被销售市场所取代。
我产是做微商的，沒有自身的商品，假如营销推广并不是给他人做推销产品了？
（1）企业必须塑造自身的企业品牌形象，无论是做微商還是做经销商，仅有把企业形象发扬，才可以能够更好地网络营销公司所经销商或代理商的商品；
（2）您建立网站关键的目地不但是为了更好地营销推广，并且也是向一些潜在性的合作方展现您的整体实力的一个好机会，其他公司见到您的设计构思，及其整体实力，很有可能会与您开展大量的协作；
（3）在网络上企业的知名品牌便是您的网站域名，而在网络查询的创业者了解的就是你企业的网站域名、商品，不容易危害到您企业是否产品代理；
（4）建立网站并不仅是为了更好地市场销售商品，其更关键的实际意义取决于将自身公司及文化和整体实力向各种各样合作方展现，以获得大量的协作机遇和信息内容；
（5）假如创建了自身的网址，除开提升自己企业的知度外，也为自己多了一种营销渠道，新的运行模式促使将来与被代理记账公司的沟通交流更便捷，信赖水平提升。
大家的商品专业能力太强，并不是大家商品。
（1）互联网的发展是一个发展趋势，它能够 应有尽有；
（2）专业能力强的商品更应当在领域中塑造起品牌知名度，在同行业中创建行业龙头，由于访问大家网址有各个领域的人，在其中也一定包含您的领域的访问者，当在网络上见到您的商品，到令人满意时，就毫无疑问会与您联络。更关键大家应对不但是中国的公司，更主要是海外的公司，让您的公司与全球同行业公司对接，相互发展趋势；
（3）这并不难题，重要是以哪些视角去看看你的商品，专业能力越强越发能在网络上吸引住技术专业的使用人。并且互联网技术朝向全球，不太可能有在网络上一无所获，并且我们都是BtoB，并不是BtoC；
（4）商品专业能力强更应当网上，拥有自身的网址就不用每一次都向你的顾客在电話里表述技术专业两性知识，只需给他们一个网站地址使他访问一下你的网址上的商品技术专业表明；
（5）即然您企业的商品专业能力强，那么就更应当网上，让其他公司来掌握您。更关键的是您能够 根据网上和其他公司开展沟通交流，仅有相互之间沟通交流，才能够 促进您的公司更为发展。
大家的商品需求量很高，不用网上。
（1）商品需求量很高，表明商品自身具备非常竞争能力，因而互联网技术的营销推广将具有助力的功效。不然，假如你竞争者比你打开网络销售市场，毫无疑问将使你处在处于被动的影响力；
（2）商品需求量很高，这是一个好事儿，自身消费者早已认同了您的商品，因此你一直在互联网技术上营销推广具备一个优良的基本。即便退一步讲，从节约成本和便捷顾客的视角讲，你能运用互联网技术的形象性、便利性、必要性、更快速地开展买卖；
（3）但商品不太可能始终需求量很高，要依据将来的发展趋势来挑选一条恰当的路面。没人会嫌钱少，要不断完善、完善自我的商品，企业才可以站稳脚跟；
（4）今日的需求量很高，来自您昨日的大力发展。为了更好地可以给你的商品在明日再次需求量很高，因此，您今日务必再大力发展。自然，在今天，大家的推广方法拥有新的转变，比如应用互联网开展营销推广。
大家商品的关键销售市场在当地，不用网上营销推广。
（1）当地的销售市场也是非常大的，根据一般的文化传媒宣传策划只有做到很小的规定。并且企业也不太可能不扩张发展趋势，而建设网站将可以用最少的资金投入创建最长期的宣传策划，并且朝向很众多，能够 为将来的发展趋势做一个早期的埋下伏笔。并且商品在网络上，您还可以使您己网上的顾客在网络上立即见到新品和开展订单信息买卖；
（2）我觉得在当地销售市场上同行业的市场竞争也很猛烈、要想在市场竞争中站稳脚跟，务必多方位的采用积极的方法。在中企网建设网站，这将领跑与您的同行业而且争得到在网上的新客户；
（3）难到您不愿将销售市场作得更大吗？
大家电脑上也没有，怎么上网？
（1）沒有电脑上只意味着以往，网上建设网站及其选购一台能上网的电脑上一共花销不上要多少钱，并且这还意味着公司的运营意识，建设网站另外也意味着拥有新的运营意识，紧跟了时期，在此次的建网站全过程中飞越一次，一齐把电脑上配全吧；
（2）您无法上网并不意味着您不能有着自身的网址，网址原本便是宣传策划公司的品牌形象的，为公司产生经济效益的，便是为了更好地大量的人掌握公司，因此无电脑上与建设网站并不矛盾；
（3）沒有电脑上没事儿，关键的是让他人让大量的人来了解我们的公司，我们可以和这些对大家公司的商品很感兴趣的人根据传真、电話来开展联络沟通交流，直到标准真实具有了，大家再增添网上机器设备。
我们都是做生产加工的，沒有自身的知名品牌，不用营销推广。
（1）您网上能够 营销推广您的制造厂，在网络上争得大量的加工订单；
（2）正由于沒有自身的知名品牌、销售市场小才应当宣传策划，并且互联网技术上宣传策划从花费到周期时间都比一般文化传媒好些，您能够 到大家的供求信息中寻找对什么商品需求量很高，进而找到专业对口的经营范围开展协作，那样能够 扩张生产制造、另外能够赚钱；
（3）做生产加工的？您一定必须有成品检验，如何获得大量的半成品加工信息内容，大家的会员制度服务项目能够 给您一个令人满意的回应。
大家的商品全是根据贸易公司出入口的，不用营销推广。
（1）信息资源是最重要的，没人会怕自身赚的有钱，有一条开阔的路摆在面前，为什么不选呢?大家中国企业网在硅谷的网络服务器上均值每日点击量数以万记，也有每日数以百条的国外供求信息；
（2）您的企业整体实力一定是很强了，要了解海外企业上网如今早就是一种普遍存在。最先您沒有网址对您的品牌形象是一个损害；次之您可以用互联网技术网址这类为海外顾客善于接纳的方式，更省时省力地与它进行各种各样的沟通交流与经济往来。
我看了原材料再回应你。
（1）好，那么我明日早上给您去电話，大家再就一些实际关键点谈一下；
（2）应当看一下，那样您对大家企业可以提高一些掌握，随后大家再详谈，最好是您有时间到我企业来一趟，很有可能会更好一些，您看中吗?
（3）行，您先细心看原材料，我明日再给您去电話，您看一下到时有没有什么难题必须大家进一步健全的？
我想向上级领导报告后才可以决策。
（1）您看这必须多久?假如有什么问题，能够 随时随地在线留言，我过几天跟您打电话；
（2）我想问一下大家企业如今领导干部贵姓?您何时能够 与领导干部谈这件事情？期待您能将我常说的及其材料交到他看一下，并向他表明一下大家的详细情况，假如有哪些难题您能够 随时随地找我聊，过两天我再与您联络；
（3）感谢您帮助我工作，期待与你保持联络。
是我盆友也在做互联网，为何要找大家做？
（1）建设网站是一件事关将来公司发展的大事儿，您盆友的企业假如确实有整体实力，确实能够 为您的公司出示高品质的平稳的长期性服务项目，那您找个朋友我自然没什么话说。但要不是那样的话，您是不是应多比照一下，找一家确实能够 保证为您出示贴心服务的网络科技公司；
（2）挑选网址主要是挑选信息内容来源于的总数与使用价值和电商服务平台的优劣，这些方面我对大家企业很有信心，最好是您能来大家企业看一看。
等着我决策了再通电话通告大家。
（1）您大约必须几日時间决策这件事情？
（2）用心考虑到是理应的，可是您能否把您企业想干哪些的网址先跟我说，我先给您做一个架构，提升一些业务流程速率；
（3）期待您为企业的深远利益，细心考虑一下，大家能否协作没事儿，关键是您能意识到其的必要性，期待大家能常保持联络；
（4）好的，假如您在互联网技术的基本建设上有哪些难题，您能够 随时随地与我联络或资询，随后对大家给您发的原材料开展一下科学研究，看一下大家的关键服务和服务项目方位，及其大家企业整体实力让你产生的权益，那么我过一段时再找您联络好么?
老总使我们自己做。
（1）相信您毫无疑问能作出精致的网页页面和健全的网址，可是做了后的网络推广与网上最重要的实际意义－新闻资讯服务项目没法开展，这就失去网上的实际意义。更何况您自身创建这套网址要占有很多的時间与活力，做了后依然要努力很多活力，在高效率上也将慢许多。不如这样把您主管的联系电话帮我，我向您主管提议一下你看看怎样?
（2）你自己制作网页能够 ，可是您网络服务器是不是还要租赁，還是自身去电信网租，并且中后期的维护保养和改动更必须很多的资金投入，包含资产和人力资源，您那样做也要创立专业的组织来维护保养。而交到大家，这种您就统统能够 省掉了，变成vip会员您能够 获得完全免费的室内空间和维护保养，也节约了您的劳动量和時间，另外做到网上的实际效果。

5.商务接待礼仪
企业商务代表行为准则包含：电话礼仪、 仪表盘仪态、为人处事礼仪知识、顾客招待、电话礼仪。
（1）.怎样有礼貌的接电话
 不许手机铃声响得长时间,一般响三声以前务必接电话。
 接听电话时，与麦克风维持适度间距，(一般一拳远).讲话声尺寸适当。口中没有物品。由于有着急的事或在接另一个电话而耽误时，应深表歉意。
 激情问好并给出企业或部门名称。如：“你好！中国企业网东莞市子公司！”在必需的情况下能够 向客户表述服务项目意向“有哪些地区能够 帮上您？”
 确定另一方企业与名字
 了解拨电话事宜，按５W１H的标准纪录。( 谁人任何场合任何为什么)•听另一方发言时不可以缄默，不然另一方会认为您没有听或沒有兴趣爱好。(嗯,哦,啊,是的等来答复)
 简练归纳和确定拨电话事宜。感谢另一方，并表明会尽早解决。
 说声“再见了”，另一方挂后再挂。
基础方法：铃响→举起耳机→ 给出姓名及问好→ 确定另一方姓名→了解拨电话事宜→再归纳确定拨电话事宜→文明礼貌地完毕电話→挂电话。
（2）怎样有礼貌的通电话
 准备好联系电话，保证 周边清静，口中没有物品，揣摩好讲话內容、措辞和语调语气。
 如无着急的事，非工作时间不通电话。给顾客家中通电话，早上不造于8点，夜里不迟于10点。
 拨错号，要向另一方深表歉意。
 做简单自我介绍，扼要说明通电话的目地和事宜。了解和确定另一方的名字、所属单位和岗位。纪录另一方谈心谈话内容并给予确定。
 假如另一方没有，而事儿不重要或不信息保密时，可请代接听电话者转达。反过来，需向代接听电话者了解另一方的好去处和联系电话，或把自己的联系电话留有，让另一方回家后回电话。
 感谢另一方或代接听电话者，并有礼貌地说声“再见了”。
基础方法 * 拨出去电話 * 简单自我介绍 * 明确另一方及问好 * 表明拨电话事宜 * 再归纳确定 * 文明礼貌地完毕交谈 * 挂掉电話

（3）怎样有礼貌的代接听电话
① 拨电话找的人没有时
 拨电话找的人没有时：告知另一方没有的原因，如公出。如另一方问起，应尽可能对他说所找的人什么时候回家。
 文明礼貌地了解另一方的所在单位、名字和岗位，积极了解另一方是不是留言板留言，如留言板留言，应详尽纪录并给予明确，并表明会尽早传达。
 假如另一方不留言板留言，则挂掉电話。另一方挂后再挂。
 收到埋怨和举报电话时，要有修养，不与另一方争吵，并表明尽早解决。
 如并不是本单位的义务，应把电話转入有关部门和人员，或告知拨电话者该找哪一个单位，找谁和怎么找。

（4）拨电话找的人已经接听电话时
 拨电话找的人已经接听电话时，告知另一方他所找的人已经接听电话，积极了解另一方是留言板留言還是等一会儿。
 假如留言板留言，则纪录另一方的留言板留言、企业、名字和联系电话。
 假如等一会儿，则将麦克风轻轻地学会放下，通告被找的人接听电话。
 假如叫成人已经接一个关键电話，一时无法完毕，则请另一方过一会儿再说电話。切勿让另一方莫名其妙地等太久。

（5）电話规范服务用语：
 接听电话规范问侯应最先说:“你好!中国企业网东莞市子公司”.
 怎样有礼貌的让顾客等待 “很抱歉，请您稍等一下好么？” 再度接起电話后“抱歉，让您久等了。”
 电話接起无响声或听不见另一方讲话时 “抱歉，我听不见您的 响声，请您再反复一遍，行吗？”随后挂掉电話当另一方次打入电話时：“你好，确实很抱歉，刚刚听不见您的响声，您有哪些事儿必须协助？”
 当碰到顾客明确提出的难题没有你的管理权限以内或是你肯定不会回应时 “抱歉！您所明确提出的这类状况大家如今临时没法回应您。大家早已将您的难题干了纪录，您的意思是……（简洁明了的反复顾客难题）我能尽早电話与您联络，我想问一下今日一天都能够用这一部电话联系到您吗？”
 当另一方要找的人没有时 “**老先生（小妹）如今没有部位上，我想问一下您在哪里？”
 客户让我们明确提出建议或提议时 “感谢您让我们明确提出的意见与建议。”
 必须向别的单位转电話时 “由于该项业务流程较为关键，设立公司了专业的单位，由专业的单位承担该项业务流程，您的难题能够 立即打电话给******，此单位电話是******” “假如您必须大家传达得话，请您将您的联系电话留有，行吗？我能让有关部门尽早与您联络。”
 顾客要找其他单位工作员，规定将电话转接能够 接转：“请您稍等片刻，我帮您把电話掉转去！” 不能接转：“确实很抱歉，电話没法接转，请您再拨通一遍，联系电话是******”

6.仪表盘仪态
 男员工衣着应得当大气,维持幽雅干净整洁之仪态.
 男士职工须结领结，穿衬衫，着西服，扣子须扣齐整，头型应整齐，干净利索，不留长发和胡子，不剃光。（秀发应半个月左右理一次）
 女士职工须幽雅自然妆，着职业套装，披巾长头发应束发，服装及饰品不可浮夸。
 本公司职员在办公室内务必佩戴工作牌，工作牌规定一律佩带在左胸袋部位

7.为人处事礼仪知识
 站要高挺,坐端正，行要稳定欢快,不可以左摇右晃,拖拖拉拉或响声过大。
 发言要维持适度响声,咬字清楚,用语得当大气,发言时神色要和蔼可亲潜心,不必左顾右盼,不耐烦。
 手式要适度，不必行为展现自我。
（1）问好
 一天中初次遇上朋友,要相互之间问侯”您好”,数次碰面也应点点头笑容。
 看到领导,先要问好”您好,XXX(指姓式 岗位)
 下班了时见到朋友仍在工作中的应告别”我先离开了”,如朋友在埋头苦干,请不要打搅。
 朋友没有但电话声响声，周边朋友应委托接通，了解另一方名字，拨电话事宜便于转达。
（2）自我约束
 在企业外，不可飞短流长，应自尊心自身重量自身人格特质及企业形象。
 最好情况；上班时间内职工应保持稳定的精神面貌，蓬勃向上，并使自身自始至终处在节奏快中。

8.顾客招待
 一切時间不可以語言，个人行为抵毁同行业生产商。
 对顾客：要谨记“顾客是造物主”，不可对顾客不尊，不可讽刺或讥讽顾客。
 顾客是造物主，职工工作中与顾客沟通交流，均应保持微笑文明礼貌招待。
 应用文明用语, 激情看待顾客。

第二一部分 网站建设步骤
 

一、公司网站建设计划方案
公司北京市网站建设(www.bjkuzhan.com)计划方案可分成三种：公司自己建网站、服务器托管、网站代运营。
三种计划方案下做的网址在来访者见到的页面上沒有一切差别，可是后台管理的硬件配置技术性却不一样。针对我国决大部分的中小型企业，云虚拟主机租赁是最行得通的一种计划方案。选用这类计划方案，公司不用租用服务器，不用租赁互联网技术高速接口，不用聘用工程师职称，只必须挑选一家云虚拟主机服务提供商，租服务器的服务器空间。它的成本费最少。

二、公司网站建设流程
1.域名注册
（1）网站域名的定义
域名是企业官网在互联网技术上的详细地址名字。
（2）网站域名的含意一般一个网站域名包括下列几一部分(以www.ce.net.cn为例子)：
第一部分：主机名字，www表明Web服务端，此外也有Ftp、Telnet等。
第二一部分：自定，一般为企业或商标名字，比如ce便是中国企业网的简称。
第三一部分：互联网特性，com表明服务提供商，除此之外也有net表明互联网机构或组织，org表明非盈利组织，gov表明政府部门，ac表明科研院所，edu表明教育培训机构等。
第四一部分：地区特性，cn表明我国。
（3）网站域名的特性
网站域名具备唯一性网站域名在国际互联网络上是惟一的，一个网站域名一旦申请注册，别的一切组织就不可以再申请注册同样的网站域名。那样，就使网站域名事实上与商标logo、公司标志物等拥有相相近的实际意义，因此网站域名又被别人称之为“在网上商标logo”。正由于网站域名被称作公司的“在网上商标logo”，因此网站域名的必要性和使用价值早已被全球的公司所了解。域名是网络时代最宝贵的資源之一，从它问世的那一天起，就从没终止过恶意抢注主题活动。网站域名被恶意抢注将给相对的企业和机构产生极大的损害，比如英国餐饮业巨型“肯德基”便是花销了八百万美金的重金才买来了本应归属于自身的网站域名(macdonals.com)。而在我国也是有很多著名品牌被国外恶意抢注，如：万里长城、小熊猫、中行等，后虽经创联万网等中国诸多域名注册商的一致勤奋，一部分网站域名被讨回，但导致的损害仍是非常极大的。
（4）网站域名归类
 国际性英文域名：以中英文字符或英语单词和.com/.net/.org组成方法组成的网站域名，称作国际性英文域名，比如：abc.com，国际性英文域名是现阶段国际性上最普遍的通用性域名格式，全部现代化企业一般都是会申请注册“英文字符.com”网站域名，申请注册国际性英文域名，有利于公司塑造现代化品牌形象。
 .cn我国网站域名：cn我国域名是以“英文字符.cn”方法组成的网站域名，比如：abc.cn。 cn域名是中国公司在网络时代的真实身份标志，如同皮肤偏黄黑眼睛是华夏儿女的标示一样，cn域名是中国公司在互联网上的“中华民族印记”，cn域名标志功效明显，突显客户真实身份及影响力；浏览便捷，应用更有确保。
 中文域名：中文域名是以“简体中文.cn”方法组成，以“.cn”末尾，比如：企业网.cn 网站域名中的“简体中文”容许应用简体中文、英语、阿拉伯数及“-”号等标识符，但务必要带有简体中文。简体中文国内域名适配接下来与繁体，不用反复申请注册，其方式具备很独特的社会主义民主，并便捷了大中华地区的客户，使客户能在网络上创建更加详细的公司或机构品牌形象。即：简体中文.我国（捆缚相匹配的简体中文.cn）、简体中文.企业、简体中文、互联网（简繁体捆缚）为末尾/以（ .com.cn，.net.cn，.org.cn等）为末尾
（5）解析域名
解析域名便是将域名跳转其相匹配的IP地址。网站域名和用数字表示的IP地址就仿佛一条街上的一个店铺，既能够 根据门牌号码又可根据店铺名称寻找它。当浏览一个网站的情况下，你键入欲浏览服务器的网站域名后，由当地机向DNS网络服务器传出查寻命令，DNS网络服务器根据联接在全部网站域名智能管理系统中查寻相匹配的IP地址，如寻找则回到相对的IP地址，相反则回到错误报告。比如在我们在访问时，电脑浏览器左下方的情况条上面有那样的信息内容：“已经搜索xxxxxx”，实际上这就是网站域名根据DNS网络服务器转换为IP地址的全过程。
（6）注册域名应留意的难题
域名注册时理应遵照一些标准：尽可能与公司的名字一致，在互联网技术上塑造起自身的广告牌；简约、易记；有激起想到的功效；口语体等。
如何注册注册域名国内域名：
（1）在中国互联网络信息中心CNNIC：http://www.cnnic.net.cn开展查寻，查验是不是有企业早已申请注册或预申请注册了您申请办理的网站域名。
（2）若查寻未被申请注册，交纳报名费，齐备申请注册原材料，审核通过后开展申请注册。
（3）快速查询注册域名进行是否。
申请注册国际域名：在英特网网络信息中心（ICANN）申请注册，www.inww.com进入页面点一下whois可立即查寻，流程同前。查寻的网站地址：http://www.inww.com；http://www.cnnic.net.cn

租赁云虚拟主机室内空间
注册域名取得成功后，下一步找寻云虚拟主机服务提供商。
云虚拟主机：是应用独特的硬件软件技术性，把一台主机分为一台台"虚似"的服务器，每一台云虚拟主机都具备单独的网站域名和ip详细地址（或共享资源的ip详细地址），具备详细的 internet网络服务器作用。
在挑选云虚拟主机服务提供商时，应关键考虑到下边2个难题：整体实力、网络带宽（速率）、可靠性、安全系数、价钱。

网站建设及提交
（1）网站建设及提交公司搜集好提前准备制成网页页面的原材料，交到服务供应商开展制做，制做比较好的网站历经顾客认同或改动后上传入网络服务器。
（2）设计方案制作网页特别注意的难题
（3）以顾客为导向性设计制作
（4）出示有使用价值的信息内容
（5）减少网页页面的下载时间（一张网页页面上不必放过多的动漫和太大尺寸照片）
（6）网页页面构造要明晰颜色要融洽

三、网络推广
网站建好后，应全力对外开放开展宣传策划和营销推广，让外部掌握了解自身的网址，提升网址的点击量，具有对外开放宣传策划和沟通交流的功效。
网络推广方式：
1.百度搜索引擎公司创建百度搜索引擎连接备案后，就可以从一些著名百度搜索引擎查到公司的相关资料和网站地址。（我公司完全免费出示8家取得成功登陆百度搜索引擎的网址；另一些知名网站百度搜索引擎作用已转为收费标准，如sohu、sina等，我公司可代理商此服务项目。）
2． 网页广告网页广告便是在一些著名网站的首页上加上自身公司的广告宣传，访问者假如对广告宣传很感兴趣，要是用鼠标单击，就能进到相对网站查看详细信息内容。中国企业网出示CE.NET.CN网址上的形式多样的网页广告。
3．其他：友链、商务接待营销推广(个人名片、宣传手册等)、邮件推广、BBS营销推广、新闻组营销推广、与互联网媒体融合营销推广

四、网址运营维护保养
1.要常常升级你的网站内容（包含主页、內容、动漫等）
2.妥善处理电话回访信息内容，获得客户信息，掌握用户需求
3.顾客正确引导（管理人员常常在网址上公布一些有趣味性的贴子，吸引住大量访问者来访问）
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